Диплом, 2008, Москва, 90 стр, 3500 р


Введение 4
Глава I. Особенности гостиничных услуг на современном туристском рынке 7
1.1 Характеристика гостиничной индустрии России. Проблемы и тенденции развития 7
1.2 Принципы и задачи гостиничного обслуживания 19
1.3 Роль персонала в гостиничном обслуживании 24
Глава II. Исследование системы управления деятельностью гостиницы «Новотель» 29
2.1 Общая характеристика предприятия 29
2.2 Исследование системы обслуживания гостей гостиницы 38
2.3 Исследование системы управления персоналом 48
Глава III. Пути совершенствования системы управления гостиницей «Новотель» 57
3.1 Предложения по улучшению обслуживания гостей в соответствии с их ожиданиями 57
3.2 Предложения по совершенствованию системы управления персоналом через разработку Программы развития сотрудников 63
3.3 Внедрение международного европейского опыта обслуживания в российских гостиничных предприятиях 73
Заключение 79
Список использованных источников 82
Приложение 1 84
Приложение 2 85
Приложение 3 86
Приложение 4 87


Список использованных источников
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
4. Борисова Е. Российский гостиничный бизнес в 2006 году, Парад отелей, № 4, 2006г
5. Бирюкова Е.м. Еще не сети. но крепнут звенья, Турбизнес, 05.01.2007
6. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс
7. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Новотель спорт, 2005 г,
8. Гостиницы Москвы в 2006 году, Турбизнес, 12.12.2006г
9. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
10. Данные финансовой отчетности предприятия за 2004-2006 гг
11. Данные анализа клиентской базы за 2006 г
12. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г
13. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005
15. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. — 2000. — № 11
16. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006
17. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006
18. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2003
19. Программа развития гостиничного хозяйства Москвы до 2010 года
20. Петров А. Российская специфика. Турбизнес, 20.08.2005 г
21. Положение о Службе безопасности отеля «Новотель», утв. 02.10.2003 г
22. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006
23. Российский гамбит. Турбизнес, 20.12.2006 г Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2004 г
24. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006
25. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000
26. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2004
27. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
28. С.Хорошева Сеть Marriott в России насчитывает шесть отелей, 7/06/2004 , www.spbdept.rbc.ru
29. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005