Курсовая, 40 л., 800 руб.
Москва – 2007 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение
Глава 1. Управление качеством услуг в гостинице
1.1 Понятие качества услуг
1.2 Модель качества обслуживания
1.3 Введение европейских гостиничных стандартов в российскую практику
Глава 2. Разработка программы качественного обслуживания в гостинице на примере гостиницы «Космос»
2.1 Общая характеристика гостиницы
2.2 Анализ качества услуг
Глава 3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания
3.1 Исследование отношения гостей к качеству предоставляемых услуг
3.2 Разработка программы качественного обслуживания
3.2.1 Составляющие программы качественного обслуживания
3.2.2 Повышение информированности гостей
3.2.3 Внедрение услуг класса «люкс»
Заключение
Список использованных источников

Список использованных источников
1 Амосова А. О менеджменте качества в отеле «Националь» / / Служба кадров. 2003. N2 5.
2 Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс
3 Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
4 Грачева А. Специализация предложения в индустрии гостеприимства www. vitarium.by.ru
5 Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2005 г
6 Должностная инструкция администратора гостиницы, утв. 18.03.2003 г
7 Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции. М., Советский спорт, 2003 г
8 Петров А. Российская специфика. Турбизнес, 20.08.2005 г
9 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М : Экономист, 2003 г
10 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., Альфа –М, 2006
11 С.Хорошева Сеть Marriott в России насчитывает шесть отелей, 7/06/2004 , www.spbdept.rbc.ru
12 официальный сайт гостиницы «Космос» http://www.hotel-kosmos.com